4 astuces pour fidéliser ses clients

Tout bon chef d’entreprise s'est déjà posé la question au moins une fois dans sa carrière : comment fidéliser ses clients ?

Et bien entendu il n'existe pas qu'une seule réponse à cette problématique.

Au vu de tous les éléments à prendre en compte, il faut au préalable identifier quels sont les moyens que vous avez à votre disposition et quels sont les investissements que vous êtes prêts à y ajouter.

Cet article se basera sur la relation client et entre autres sur les avis et les différentes manières d’y répondre suivant le secteur d’activité.

Pour faciliter votre démarche dans la quête de la fidélisation de vos clients, Zenchef, spécialiste du recueil d’avis « vérifiés » pour les restaurants, et Cartouche du toner, professionnel dans la vente de cartouches et toners pour imprimantes, vont vous faire part de leur expérience dans les possibilités de fidélisation qui sont à votre portée.

Ainsi vous pourrez prendre connaissances des techniques qui nous semblent être les plus adaptées à votre style de communication.

La phase d’identification et de prospection étant la plus difficile et souvent la plus coûteuse en investissements de toutes sortes pour votre entreprise (entendez par là des investissements financiers matériels et humain), il est important de privilégier par la suite, la phase de fidélisation.

Cette dernière est définie par Zenchef comme :

«Revêtant un caractère crucial et devant être une priorité pour toute entreprise. Étant établi que cette stratégie est moins coûteuse que celle qui est liée à l'acquisition de nouveaux clients, elle peut être déployée à travers différentes manœuvres. »

Alors quelles sont ces fameuses manœuvres à mettre en place ?

1- Laissez vos clients s’exprimer !

Plusieurs options s’offrent à vous, et si vous n’avez aucun endroit où vos clients peuvent s’exprimer librement, alors il serait grand temps de leur laisser une petite place.

En effet, leurs commentaires ne peuvent être qu’une visibilité supplémentaire à votre entreprise !

Les moyens les plus simples et gratuits sont évidemment les réseaux sociaux :

Facebook, Twitter pour rester flexible dans vos publications.

Instagram, Pinterest si vous travaillez dans des domaines très visuels (artistique, culinaire, voyage…)

LinkedIn pour toucher les professionnels…

Fouillez un peu, et en fonction de votre activité, vous trouverez forcément le bon !

Et si vous n’êtes pas féru des réseaux sociaux, il existe aussi d’autres solutions.

En effet, des plates-formes très intéressantes peuvent être mises en place pour vous aider à les recueillir…

Chez cartouche du toner, nous faisons confiance à Trusted Shops ( organisme indépendant certifié afnor ) pour la collecte et la vérification des avis, qui sont pour nous un élément que nous prenons très à cœur ainsi, nous traitons chaque avis avec beaucoup d’attention.

D’autres outils vous permettront également de répondre à vos besoins en fonction de votre activité comme ZenChef, ayant comme domaine la restauration…

Lisez notre article sur l’importance que nous attachons à vos avis !

2- Les Avis positifs

Chaque avis positif laissé sur votre site ou vos réseaux sociaux sont autant de compliments d’un travail bien fait et d’une probable fidélisation réussie.

Il est important de remercier les avis les plus constructifs sur vos pages ! Ne vous privez pas de mettre en avant cette publicité gratuite.

Il faut bien sûr ne pas prendre ce conseil au pied de la lettre, un simple « Merci. » n’est pas forcément la meilleure des réponses. Favorisez un message personnalisé même court, ce dernier aura comme effet de fidéliser vos clients.

L’avis de Zenchef:

« Répondre aux avis formulés en ligne a un fort impact sur votre image. En effet, ceux-ci constituent une excellente opportunité pour les entreprises d'interagir avec les auteurs de ces commentaires, dans le but de consolider une impression positive (en remerciant la personne d'avoir pris le temps d'exprimer son opinion à votre propos et en l'invitant à revenir)

Si vous êtes une entreprise très active sur les réseaux sociaux, alors utilisez les outils mis à votre disposition pour montrer que l’avis de vos clients vous intéresse, le Like ou « j’aime » étant le plus commun.

3- Et les avis négatifs ?

Les avis négatifs ne riment pas systématiquement avec la perte d’un client.

Au contraire, c’est justement le meilleur moment pour démontrer votre professionnalisme et votre écoute.

Si vous êtes ciblé directement sur les réseaux sociaux, alors n’attendez pas !

Répondez rapidement et demandez au client mécontent de vous contacter en privé, le cas échéant, n’hésitez pas à l’identifier dans le commentaire en question pour lui mentionner que vous êtes en attente d’une prise de contact et que vous restez à sa disposition.

Ce type de réponse aura comme effet de rassurer et fidéliser ses clients, qui sauront qu’en cas de litige vous ne pourrez les ignorer

ZenChef conseille de « Tourner à son avantage une observation négative (en partant du principe qu'elle vous aidera à vous améliorer ou tout simplement en expliquant la raison des éventuels loupés et en proposant réparation). »

Et surtout ne pas s’énerver ! Le but étant de fidéliser ses clients.

4- Rassurez vos clients !

Il existe un grand nombre de manières de rassurer ses clients et de les fidéliser.

Une réponse adéquate à un commentaire aura un impact non pas que sur la personne concernée, mais aussi sur toutes celles qui liront les échanges entre vous et votre client.

ZenChef en parlant de l’importance de répondre aux commentaires mentionne ce fait :

"La qualité de la gestion de vos relations avec vos clients ainsi que le temps que vous leur consacrez en prenant en considération publiquement leurs retours, pourront par ailleurs être appréciés par l'ensemble des internautes qui effectueront des recherches sur votre marque et qui n'ont pas encore bénéficié de votre prestation. “

5-[Bonus] Attention aux fautes !

Surtout si vous vous adressez à des professionnels ! Alors, relisez-vous et faites même relire vos textes à votre entourage.

N’oubliez pas : un client mécontent n’est pas un client perdu !

Et à ce propos, nous écrirons bientôt un article sur les manières de répondre à vos clients et les phrases clés d’un bon commercial.

Alors, êtes-vous prêt à fidéliser vos futurs clients ?

Merci d’avoir lu cet article, et merci à ZenChef d’avoir accepté cette collaboration.

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