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Au même titre que l’accueil physique, la relation client par téléphone est une activité essentielle pour mettre en valeur l’image de marque de votre entreprise. Du simple renseignement à la gestion des litiges, elle doit également concilier écoute, réactivité et adaptabilité afin de répondre aux attentes de vos partenaires.
Quelles sont les pratiques à instaurer pour améliorer vos échanges tout en faisant preuve de professionnalisme ?
1. Préparer chaque appel et anticiper
Qu’il s’agisse du comportement à adopter ou des informations à communiquer, une bonne préparation permet de répondre avec d’autant plus de justesse aux exigences de son interlocuteur. Selon la nature de l’appel, renseignez-vous sur son profil, son passif avec votre entreprise, les produits ou les prestations qu’il sollicite chez vous. Vous devancez ainsi ses demandes pour y répondre par des solutions établies à l’avance.
Chez Cartouche du Toner, par exemple, chaque client a un interlocuteur privilégié. Cela permet de mieux suivre la satisfaction client.
L’anticipation des besoins de la clientèle vous fait également gagner en efficacité et en temps de traitement pour chaque conversation. S’il s’agit d’un démarchage, la connaissance du produit et son usage par rapport à une problématique donnée apportent plus de poids à vos arguments. Le fait d’intégrer l’objet de votre vente (et de votre appel) dans un contexte réaliste permet à vos clients de se projeter de manière concrète.
2. Mettre en place des techniques d’échange et d’écoute active
Cependant, la relation client par téléphone ne doit pas se faire à sens unique. Il est primordial de laisser la parole à votre interlocuteur pour qu’il puisse exprimer lui-même ses besoins. L’écoute et la disponibilité sont indispensables pour la prise en charge de chaque situation. Le cas échéant, n’hésitez pas à poser des questions pour obtenir davantage d’informations.
Plus vous aurez un aperçu précis de votre entretien, mieux vous serez en mesure d’y faire face. Cela peut passer par la compréhension, l’empathie et la recherche active de solutions spécifiques. Faites preuve de clarté et de concision dans vos explications ou vos renseignements. Vous vous assurez ainsi que votre message (ou votre réponse) est bien entendu auprès de votre client. En cas de doute, n’hésitez pas à répéter ou à reformuler.
Engagez-vous et soyez réactif. Chez Cartouche du Toner, nous avons mis en place un n° gratuit sur lequel nous répondons de 9h à 18h sans interruption. Nous rappelons les clients en cas de doute sur une commande (adresse de livraison, problème technique sur le règlement...), mais aussi pour gérer un litige, pour résoudre et suivre un SAV.
3. Adopter le bon état d’esprit pour s’adresser au client
Dans l’optique d’une situation difficile ou pour un entretien « classique », veillez à adopter le comportement adéquat. Si chaque cas est particulier, restez positif et calme en toutes circonstances. La bienveillance et le professionnalisme sont souvent les mots clés.
Pour un litige, prenez des notes, intervenez pour demander des précisions, sans pour autant interrompre des explications. Mesurez le débit de vos paroles et contrôlez le rythme de votre voix. Cela influe indirectement sur votre interlocuteur.
L’élocution et la tonalité sont également essentielles. Choisissez avec soin votre vocabulaire. Il convient d’avoir l’esprit de synthèse et de rester concret. Énoncez les différentes possibilités envisageables. Il peut s’agir d’un geste commercial, d’une prise en charge effective d’une commande ou d’un traitement immédiat de la demande.
La relation client par le biais du téléphone répond à trois enjeux essentiels afin de pérenniser votre activité : l’information, le conseil et l’orientation.
Si les méthodes citées précédemment vous permettent d’aborder cette forme d’accueil d’une manière globale, adaptez votre approche et votre discours à chaque cas de figure. Ainsi, le client se sentira compris et en confiance pour mieux adhérer à votre point de vue. En matière de coût financier, de moyens et d’efforts, il est plus facile de satisfaire un client par la fidélisation que de prospecter de nouveaux marchés. Et vous, quelles bonnes pratiques de gestion de la clientèle avez-vous mises en place par téléphone ?