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Le téléphone est un canal de communication crucial. C’est à la fois la canal qui concrétisera les ventes et garantira un service clients de qualité. Tous les employés de l'entreprise sont concernés. Quelle image donnerait votre société si les collaborateurs entamaient la conversation par " Allo ! Oui, c'est pourquoi ? ", et raccrochaient sèchement d'un "Merci ! Salut ! ” Voici 5 techniques d’accueil téléphonique pour mettre en avant votre professionnalisme et votre sérieux.
La règle des 20
On dit souvent que ce sont les 20 premières secondes qui comptent ainsi que les 20 premiers mots. C'est la règle des 20. Un maximum de 2 à 3 sonneries doit être respecté afin que le prospect ou le client ne perdent pas patience. C’est la règle que nous nous sommes donnée chez Cartouche du Toner. Pire encore, s'il tombe sur la messagerie, c'est un client frustré ou perdu. La phase d'introduction débute toujours par le nom de la société, celui de la personne qui décroche si nécessaire, et un '" Bonjour ! ".
Préparez une charte d'accueil téléphonique
L'accueil téléphonique se prépare. De la phrase d'accueil jusqu'à la prise de congé, il est nécessaire de consigner tous les cas de figure pour faire bonne impression. Une charte d'accueil téléphonique doit être rédigée pour coucher sur papier les différentes règles à respecter par chaque salarié.
Elle comprend outre la phrase d'introduction, les différentes questions ou objections qui pourraient survenir. Cela permet de ne pas être pris au dépourvu et de parer à toutes les éventualités, que ce soient suite à une demande d'informations, pour parler à une personne de l'entreprise en particulier, une réclamation ou une commande. Ainsi, une réponse précise et limpide est apportée et rassure chaque interlocuteur.
Peaufinez la communication non verbale
55 % de la communication est non verbale. Le sourire, même s'il n'est pas vu, s'entend. En s'efforçant de sourire, une force positive se dégage et conforte la personne à l'autre bout du fil. D'autre part, le téléphone doit être positionné ni trop près ni trop loin de la bouche. Tous les bruits s'entendent. C'est pourquoi un environnement calme sera privilégié en évitant d'accomplir d'autres activités en même temps tels que manger ou ranger ses papiers.
Soignez la communication paraverbale
La communication paraverbale demeure bien plus importante que le vocabulaire. Ce dernier représente un poids de seulement 10 % dans la communication. La communication paraverbale comprend notamment le ton de la voix et le rythme d'élocution. Ainsi, l'intonation de la voix doit être chaleureuse, non rigide, en bannissant les voix criardes et les murmures. Pour soigner l'élocution, le débit doit être ni trop lent ni trop rapide. Les mots doivent être prononcés distinctement et naturellement.
Choisissez le bon vocabulaire
Le vocabulaire doit être sélectionné avec minutie. Évitez les tics verbaux, du style "euh", signe d'hésitation. Les phrases doivent être structurées et professionnelles telles que "Quel est l'objet de votre appel ?" plutôt que "C'est pourquoi ?". Lors de la conversation, le jargon doit être adapté à chaque interlocuteur. Certains aiment les mots techniques, d'autres beaucoup moins. Si la personne est non initiée, les termes techniques sont à proscrire ou à expliquer.
L'indicatif présent est à utiliser pour renforcer l'instant présent, éviter les temps hypothétiques et toutes les formes passéistes. Vient enfin la phrase de conclusion comportant tous les signes de bienséance "Je vous remercie ! Bonne journée ! Au revoir monsieur X !"
Vous voici désormais armé pour employer ses techniques d’accueil téléphonique efficaces et montrer quel professionnel vous êtes. Il ne vous reste plus qu’à les mettre en place !